Conceptos de Servicio

NIVELES DE SERVICIO

Con el propósito de ofrecer mayor claridad, se definen los diferentes conceptos o servicios que estén o No Incluidos en los contratos, para que las empresas puedan formarse una idea general del marco de acción de nuestra empresa en el contexto de Servicios Profesionales

1.       Actualización: Es el servicio que se presta para satisfacer nuevos requerimientos de los usuarios que  requieren modificar o adicionar funcionalidades al aplicativo en producción, cambios de versión de las herramientas de desarrollo o versión de motor de base de datos, o versiones mejoradas del aplicativo derivadas de análisis de procesos, procedimientos y solicitudes de usuarios; compiladas y desarrolladas por el fabricante que conduzcan a hacer más eficiente el aplicativo y el proceso automatizado.

Está soportado con el procedimiento de Implantación y Aceptación de Sistemas de Información.

2.       Soporte: Son aquellos servicios que se prestan a nuestros usuarios, para un óptimo aprovechamiento de sus aplicaciones.

a.       Defecto significa un incidente determinado y reproducible en pruebas.

                                                   i.      Un defecto se clasifica de Severidad 1 cuando causa una interrupción total de un procedimiento básico del software y no existe una instrucción descrita en la documentación del software que ayude a corregirlo.

                                                 ii.      Se clasifica un defecto de Severidad 2 cuando limita el uso del software. Hay desviaciones sustanciales con respecto a las especificaciones o a la documentación.

                                                iii.      Un defecto se clasifica de Severidad 3 cuando se puede usar el software sin limitaciones. Sin embargo, existen desviaciones con respecto a las especificaciones o a la documentación.

b.      Día hábil indica cualquier día excepto los sábados, domingos o feriados, en Colombia.

c.       Horas hábiles quiere decir desde las 08:00 a las 18:00 (hora en Colombia) de los días hábiles.

d.      Soporte de nivel CERO es la actividad realizada por el ingeniero Administrador del Aplicativo, con formación técnica y de manejo integral del Aplicativo. A este nivel deberá acudir siempre el usuario final del Aplicativo. Y se define como el primer nivel de atención de las solicitudes de usuarios finales.

e.      Soporte de nivel UNO es la actividad realizada por un Consultor Júnior  con formación en manejo integral de los aplicativos, conocimientos de procesos y procedimientos del Sistema SION, y conocimientos del ambiente de desarrollo y operación del Aplicativo. A este nivel deberá acudir siempre el personal de soporte de nivel cero.

f.        Soporte de nivel DOS es la actividad  realizada por un Consultor Senior, con formación en manejo integral de los aplicativos y con conocimiento detallado de los procesos, estructuras código fuente sobre las cuales ha sido desarrollado el Aplicativo, este es el nivel de escalamiento al cual deberá acceder siempre el consultor júnior  luego de agotar todos sus recursos sin encontrar solución al caso solicitado por el Personal de soporte de nivel Uno.

g.       Software para registro de incidencias, sistema que automatiza el proceso de registro, atención y solución de problemas técnicos reportados por los funcionarios de la empresa, se documenta la interacción de todos los actores comprometidos con el uso, administración, soporte y mantenimiento de los aplicativos; sobre esta se crea y almacena la base de datos de conocimientos que permite realizar análisis de problemas. Además permite administrar, controlar y medir variables como tiempos de respuesta e indicadores de satisfacción del servicio a cada usuario final de la aplicación y por supuesto al Administrador del Aplicativo.

3.       Mantenimiento Correctivo: Es el servicio que se presta para corregir errores que se manifiesten durante el uso normal del aplicativo.

4.       Mantenimiento Preventivo: Es el servicio que se presta para detectar opciones de mejora y/o acondicionar el Aplicativo para que mediante ajustes o adiciones no estructurales, este se mantenga vigente de acuerdo a las nuevas directrices y/o nuevos Procedimientos de la organización del Cliente. H&S Integradores de Tecnología Ltda., se reserva el derecho de calificar y definir el carácter del ajuste o la modificación así como la asignación de recursos y el cronograma de ejecución.